소개
서비스 설계, 서비스 혁신 및 서비스 프로세스에 사용할 수 있는 모든 도구 중에서 다양한 서비스 구성 요소와 그 상호 관계를 강조하는 데 있어 서비스 청사진만큼 효과적인 도구는 없습니다. 1984년 G. 린 쇼스택이 만든 서비스 청사진은 학계와 서비스 비즈니스에서 빠르게 주목받고 있습니다. 올바르게 설계되면 서비스 청사진은 고객의 관점에서 전체 엔드 투 엔드 서비스 제공 시스템을 묘사합니다. 몇 가지 주요 이점을 제공하는 서비스 청사진은 새로운 서비스 설계, 기존 서비스의 품질 향상, 경쟁사와의 차별화 지점 식별에 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 마카오 카지노 6곳 중 최소 3곳이 서비스 청사진의 혜택을 누리고 있습니다.토토사이트
서비스 청사진이란?
서비스 청사진은 “서비스 시스템을 제공하는 데 관여하는 다양한 사람들이 자신의 역할이나 개별 관점에 관계없이 객관적으로 이해하고 처리할 수 있도록 정확하게 묘사한 그림이나 지도”입니다. 서비스 로드맵이라고도 할 수 있는데, 이는 고객이 카지노와 어디에서 어떻게 상호 작용하는지를 보여주는 가시적이고 시각적인 문서입니다. 일반적으로 여러 이해관계자가 서비스 청사진을 작성하는 데 참여합니다. 이러한 블루프린트의 참여적 특성은 팀을 구성하고 전문 지식을 공유하는 훌륭한 방법입니다. 청사진은 본질적으로 여섯 가지 구성 요소로 구성된 정보가 풍부한 문서로, 함께 작성하면 고객-회사 관계와 고객 경험을 명확하게 만드는 데 도움이 됩니다(그림 1 참조). 각 접점에서 서비스 제공에 영향을 미치는 서비스 청사진의 여섯 가지 구성 요소는 다음과 같습니다:
- 고객 행동은 고객이 서비스 제공 프로세스의 일부로 취하는 모든 단계를 포함합니다.
- 고객이 서비스 프로세스의 일환으로 경험하는 고객 대면 기술(예: 온라인 게임 웹사이트 또는 일부 지상 카지노의 금속 탐지기 통과)에 의한 동작으로 구성된 무대 위 기술 동작.
- 무대 위/눈에 보이는 접촉 직원 행동은 고객과의 대면 접촉의 일환으로 발생하는 일선 접촉 카지노 직원의 행동을 포함합니다.
- 백스테이지/보이지 않는 접촉 직원 행동은 고객과의 보이지 않는 상호작용, 예를 들어 전화 통화 및 기타 직원이 고객을 응대하기 위해 수행하는 활동이나 역할 책임의 일부로 구성됩니다.
- 지원 직원, 프로세스 및 IT는 모든 직원, 활동, 프로세스 및 시스템으로 구성되며, 이들의 기능은 백그라운드에서 수행되며 서비스 프로세스를 수행하는 데 매우 중요합니다.
- 물리적 증거는 고객이 회사와 접촉하는 동안 노출되는 모든 유형(예: 건물, 직원 유니폼 및 주변 조건)을 나타냅니다.
서비스 청사진의 주요 작업 영역은 세 개의 수평선으로 구분됩니다. 첫째, 고객과의 직접적인 상호 작용을 나타내는 상호 작용선입니다. 수직선이 이 수평선을 넘을 때마다 고객과 조직 간의 직접적인 접촉이 이루어집니다. 다음 수평선은 가시성의 선입니다. 이 선은 고객에게 보이는 모든 활동과 보이지 않는 활동을 구분합니다. 또한 이 선은 컨택트 직원이 무대 위에서 하는 일과 무대 뒤에서 하는 일을 구분합니다. 세 번째 선은 내부 상호 작용의 선입니다. 이 선은 컨택트 직원의 활동을 다른 서비스 지원 직원의 활동과 분리합니다. 내부 상호 작용의 선을 가로지르는 수직선은 내부 서비스 접점으로 간주됩니다.슬롯사이트
서비스 청사진을 만드는 이유
대부분의 도박 비즈니스는 일반적으로 운영 및 고객 서비스 효과를 모니터링하고 측정하기 위해 많은 프로그램을 동시에 실행합니다. 그러나 이러한 프로그램은 독립적이고 이질적인 방식으로 수행되는 경향이 있으며 일반적으로 고객의 관점이 아닌 운영자의 관점에서 제시됩니다. 대부분의 게임 비즈니스의 경우 고객의 관점에서 서비스 시스템에 대한 이해가 부족한 경우가 많습니다. 서비스 청사진은 다양한 이니셔티브 간의 상호 관계에 초점을 맞추고 고객에게 미치는 영향에 따라 다양한 활동의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.
서비스 청사진은 조직 전반에 걸쳐 채택될 때 공통된 참조 프레임을 제공하여 운영, 마케팅, 인사부 간의 조정을 강화합니다. 이러한 인식의 공통점은 서비스 문제를 명확하고 객관적인 방식으로 설명하고 논의할 수 있게 합니다.
보다 구체적으로, 서비스 청사진은 다양한 마케팅 및 운영 도구와 고객 서비스 이니셔티브의 존재와 효과를 평가하여 적절한 고객을 유지하고 수익을 증가시키는 데 도움이 됩니다.파워볼사이트
전제 조건
서비스 청사진은 완벽하게 수행할 수 있는 활동이 아닙니다. 청사진을 제대로 작성하려면 많은 시간과 주의가 필요합니다. 청사진이 잠재력을 최대한 발휘하려면 카지노 내 고위 경영진은 네 가지 주요 지침을 준수해야 합니다:
- 고위 경영진은 서비스 청사진에 내재된 개념과 프로세스를 이해하고 이해해야 합니다. 더 좋은 방법은 서비스 청사진 이니셔티브의 소유권을 갖는 것입니다.
- 경영진은 청사진을 공동으로 개발하는 데 참여하거나 최소한 기업 전체의 구성 요소와 흐름에 대한 합의를 얻는 데 큰 역할을 해야 합니다.
- 최고 경영진이 세그먼트별 최적의 청사진을 기업 DNA에 통합하려는 의지가 있어야 합니다.
- 채택 후, 최적화된 청사진은 주요 세그먼트 간의 고객 경험을 계획하고 조정할 수 있는 살아있는 문서로 취급되어야 합니다.토토사이트
서비스 청사진 구축
서비스 청사진의 많은 이점은 청사진을 설계하는 과정에서 실현됩니다. 설계 과정에서 청사진 개념이 더욱 명확해지고, 공유된 서비스 비전이 등장하며, 지금까지 숨겨져 있던 서비스의 복잡성이 수면 위로 드러납니다. 이상적으로는 고객 연구의 입력을 사용하여 서비스 청사진을 설계해야 합니다. 서비스 청사진 설계는 범기능적 활동이어야 하며 일반적으로 마케팅, 운영, 인사 및 시설 설계 담당자를 포함해야 합니다. 설계 과정에 몇 명의 일선 직원을 포함시키는 것이 좋습니다.
서비스 청사진을 만드는 데는 여섯 가지 주요 단계가 필요합니다. 다음 단계는 다음과 같습니다:
- 청사진을 그릴 서비스 프로세스 식별하기.
- 청사진이 설계될 고객 세그먼트를 식별합니다.
- 고객의 관점에서 서비스 프로세스를 매핑합니다.
- 무대 및 무대 뒤에서 연락처 직원 및/또는 기술 작업 매핑.
- 연락 활동을 각자의 지원 기능과 연결하기.
- 고객이 각 접점에서 볼 수 있는 물리적 증거를 추가합니다.
서비스 청사진을 설계한 후 다음 논리적 단계는 청사진에 명확하게 나타난 실패 지점(또는 고객의 고통 지점)을 식별(진단)하고 수정하는 것입니다. 이는 전달된 경험이 고객이 일반적으로 기대하는 것에 명백히 미치지 못하는 접점입니다. 실패 지점은 고객 조사(VoC)의 목소리나 청사진 설계자가 “고객의 입장이 되어 걸어가는” 것을 통해 식별할 수 있으므로 말 그대로 일반 고객이 도달할 여정을 진행할 수 있습니다.
실패 지점을 수정하려면 식스 시그마, 린 씽킹, 포카요크스, 제약 이론과 같은 표준 품질 개선 방법론을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 도박 운영자는 가장 편안하게 작업할 수 있는 방법론을 선택할 수 있습니다.
실패 지점이 수정되면 회사는 고객을 위해 여정을 더 좋게 또는 더 즐겁게 만들 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 이는 청사진 설계에 따른 아이디어 단계입니다. 아이디어 프로세스는 “고객은 누구인가요?”, “제품/서비스를 사용하는 데 있어 고객의 진정한 목표는 무엇인가요?”, “고객을 진정으로 행복하게 만드는 것은 무엇인가요?”와 같은 질문에 대한 답변을 바탕으로 가능한 최고의 경험을 결정하는 것입니다. 이러한 중요한 질문을 하면 각 접점에서 고객 경험에 충분한 주의를 기울이게 됩니다.토토사이트